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      2. 公司組織學習《旅游標準化宣傳手冊》

        新聞來源: 時間:2019-5-13

        公司組織學習《旅游標準化宣傳手冊》

        一、《中華人民共和國旅游法》

        (一)《中華人民共和國旅游法》何時起施行?
        2013年4月25日,第十二屆全國人大常委會第二次會議高票通過《中華人民共和國旅游法》,自2013年10月1日起施行。
        (二)旅行社組織和安排旅游活動,應當與旅游者訂立合同。包價旅游合同應當采用書面形式,其內容是什么?
        包價旅游合同包括下列內容:1、旅行社、旅游者的基本信息;2、旅游行程安排;3、旅游團成團的最低人數;4、交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準;5、游覽、娛樂等項目的具體內容和時間;6、自由活動時間安排;7、旅游費用及其繳納的期限和方式;8、違約責任和解決糾紛的方式;9、法律、法規規定和雙方約定的其他事項。
        (三)旅游經營者安全防范、管理和保障義務有哪些規定?
        旅游經營者應當嚴格執行安全生產管理和消防安全管理的法律、法規和國家標準、行業標準,具備相應的安全生產條件,制定旅游者安全保護制度,和應急預案。
        旅游經營者應當對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓,對提供的產品和服務進行安全檢驗、監測和評估,采取必要措施防止危害發生。
        旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者,應當采取相應的安全保障措施。
        (四)旅游經營者安全說明或者警示義務有哪些規定?
        旅游經營者應當就旅游活動中的下列事項,以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示:1、正確使用相關設施、設備的方法;2、必要的安全防范好應急措施;3、未向旅游者開放的經營、服務場所和設施、設備;4、不宜參加相關活動的群體;5、可能危及旅游者人身、財產安全的其他情形。
        (五)旅游經營者安全救助、處置和報告義務有哪些規定?
        突發事件或者旅游安全事故發生后,旅游經營者應當立即采取必要的救助和處置措施,依法履行報告義務,并對旅游者做出妥善安排。
        (六)旅游者安全保障權利和付費義務有哪些規定?
        旅游者在人身、財產安全遇有危險時,有權請求旅游經營者、當地政府和相關機構進行及時救助。
        中國出境旅游者在境外陷于困境時,有權請求我國駐當地機構在其職責范圍內給予協助和保護。
        旅游者接受相關組織或者機構的救助后,應當支付應由個人承擔的費用。
        (七)促進全方位的旅游行業組織自律監督有哪些規定?
        依法成立的旅游行業組織依照法律、行政法規和章程的規定,制定行業經營規范和服務標準,對其會員的經營行為和服務質量進行自律管理,組織開展職業道德教育和業務培訓,提高從業人員素質。
        二、《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》(國發〔2009〕44號)
        (八)《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》提出海南國際旅游島建設發展的總體目標要求是什么?
        到2015年,旅游管理、營銷、服務和產品開發的市場化、國際化水平顯著提升。到2020年,旅游服務設施、經營管理和服務水平與國際通行的旅游服務標準全面接軌,初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。
        (九)《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》在旅游標準化建設方面有何要求?
        《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》要求推進旅游服務標準化和國際質量認證,在旅游餐飲、住宿、交通、景區、旅行社、導游、購物及應急管理等方面,加快建立與國際通行規則相銜接的旅游服務標準體系?!?br /> 三、旅游標準化工作相關知識
        (十)標準的含義是什么?
        標準是“為了在一定范圍內獲得最佳秩序,經協商一致制定并由公認機構批準,共同使用的和重復使用的一種規范性文件?!?br /> (十一)國際標準、國家標準、行業標準、地方標準的含義分別是什么?
        國際標準是指國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯盟(ITU)制定的標準,以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內統一使用。
        國家標準是指由國家標準機構通過并公開發布的標準。在我國,國家標準是指由國家標準化主管機構批準發布,對全國經濟、技術發展具有重大意義,且在全國范圍內統一的標準。
        行業標準是指國家在某個行業通過并公開發布的標準。對我國而言,行業標準是針對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的產品、過程或服務要求所制定的標準。
        地方標準是指在國家某個領域通過并公開發布的標準。對我國而言,地方標準是針對沒有國家標準和行業標準,而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的產品、過程或服務要求所制定的標準。
        企業標準是針對企業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業標準是企業組織生產、經營活動的依據。
        (十二)標準化的含義是什么?
        標準化就是為了在一定范圍內獲得最佳秩序,對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。
        標準化是一項有組織、有計劃開展的活動過程,就是編制、發布和實施標準的過程。這個過程隨著標準的修訂不斷循環,螺旋式上升,每完成一次循環,就使標準化水平提高一步。標準化作為一門學科就是標準化學或標準化科學技術的簡稱,它主要研究標準化活動過程應遵循的原理、程序和規律。標準化作為一項重要的技術監督工作就是:制定標準,組織實施標準和對標準的實施進行監督。
        (十三)什么是標準體系?
        標準體系是“一定范圍內標準按其內在聯系形成的科學的有機整體”。服務業標準是指服務業組織內部,由服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準等具有內在聯系的標準組成,是完成服務業組織標準化系統功能的有機整體。建立服務業組織標準體系旨在通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序,并取得最大社會經濟效益。
        (十四)按標準的層級和性質分類,標準分為哪幾類?
        按標準的層級分類,標準分為:(1)國際標準;(2)國家標準;(3)行業標準;(4)地方標準;(5)企業(公司)標準。按標準的性質分類,標準分為強制性標準和推薦性標準。
        (十五)一般服務類標準、一般管理類標準、一般崗位類標準的構成要素分別有哪些?
        一般服務類標準的構成要素有:
        封面、前言、名稱、范圍、規范性應用文件、術語及定義、要求(流程)、附錄等。
        一般管理類標準的構成要素有:
        封面、前言、名稱、范圍、規范性引用文件、管理職責、管理內容和方法、報告和記錄、附錄等。
        一般崗位標準的構成要素有:
        封面、前言、名稱、范圍、規范性引用文件、職責和權限、崗位人員資格要求、工作內容與要求、檢查與考核、附錄(記錄、表格)等。
        (十六)標準實施的一般程序有哪些?
        標準實施的一般程序要求包括:計劃、準備、實施、信息反饋與評價、實施評價等步驟。
        (十七)對標準體系進行評價應具備哪些基本條件?
        被評價的服務業組織應滿足以下基本條件:(1)建立了滿足本組織服務、經營、管理要求的標準體系,并在標準體系文件批準發布后,進行了有效實施;(2)設有專門的標準化管理機構,配備專職或兼職人員,標準化職責明確;(3)全體員工應經過標準化專業知識培訓,熟悉企業方針、目標和本部門、本崗位的職責、權限,掌握本崗位工作所執行的各項標準要求;(4)最高管理者、中層管理者以及關鍵部門和崗位的工作人員,應熟悉國家有關的法律、法規和規章,掌握服務業組織標準體系文件的有關內容。
        (十八)服務業標準的含義是什么?
        服務業標準是指服務業組織內部,為獲得最佳秩序,經協商一致制定并由公認機構批準,共同使用的和重復使用的一種規范性文件。它包含服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準等標準。
        (十九)服務業實行標準化有何意義?
          (1)形成服務業發展的制度環境;(2)確保服務質量,提高服務水平;(3)保護消費者的合法權益;(4)實現服務業的內涵式發展;(5)應對國際服務貿易競爭,提高服務的國際競爭力。
        (二十)服務組織開展標準化應遵循哪些基本原則?
        服務業標準化應遵循的基本原則主要有:(1)體現行業特點,突出地域特色,促進行業健康有序發展; (2)提高服務質量,規范服務行為,滿足顧客的需求; (3)關注安全、環境和衛生,維護顧客和員工的權益;(4)全面協調開展工作,實施統一管理;(5)支持全員參與和持續改進。員工是企業的細胞,是生產力最活躍的因素。企業的興旺發達,不僅在于正確的經營方向,還有賴于全體人員的積極參與。標準化工作同樣如此,標準化的最終目標是讓企業的各項活動達到規范化、科學化和程序化,從而建立生產、經營的最佳秩序。
        (二十一)服務業組織標準化工作的任務有哪些?
        (1)貫徹執行相關法律、法規和方針政策;(2)制定標準化工作計劃或規劃;(3)建立和完善標準體系;(4)實施國家標準、行業標準、地方標準,制定和實施本組織的標準;(5)參與國際、國內服務業標準化活動,采用國際標準和國外先進標準;(6)對標準的實施進行監督和評價。
        (二十二)服務業組織標準化工作的內容是什么?
        (1)標準體系建立
        a)服務業組織應根據自身特點、經營管理需要和保障服務質量,確定標準體系框架,完善體系內容,循序漸進,保證體系有效運行;b)標準體系應科學合理,體系內標準應相互協調,現行有效;c)標準體系的結構、要求與管理應符合GB/T24421.2的規定。
        (2)標準制定
        a)應按照規定的程序制定標準;b)制定標準時采用國際標準和國外先進標準;c)標準時應與國內現行的其他相關標準協調一致;d)應根據需要對已發布實施的標準適時進行修訂;e)服務標準化對象和要素的選取及內容的編寫應符合GB/T24421.3的規定。
        (3)標準的實施、監督、評價和改進
        a)實施標準應以提高服務質量,服務行為,滿足顧客的需求和期望,保障安全和保護環境為目標;b)凡納入標準體系的標準,應認真實施;c)在實施標準時,應制定實施計劃,確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求;d)對服務標準的實施情況應進行監督和檢查,對不符合標準的行為應及時糾正;e)應對標準的實施效果進行評價,堅持不斷改進;f)服務標準的實施、監督、評價和改進應符合GB/T24421.4的規定。
        (二十三)旅游標準化的內涵是什么?
        旅游標準化是指對旅游行業的生產、經營、服務、管理等活動中的重復性使用的事物和概念,通過制定標準、貫徹實施標準和對標準實施情況的監督檢查,以求得從整體上提升旅游發展質量的動態過程。
        (二十四)旅游標準化的地位是什么?
        (1)旅游標準化是服務標準化的重要組織部分;
        (2)旅游標準化的發展推動了服務標準化進程;
        (3)旅游標準化是旅游行業管理的重要內容;
        (4) 旅游標準化是行業管理部門開拓管理范圍的基本途徑 ;
        (5)旅游標準化是旅游企業參與市場競爭的戰略手段。
        (二十五)旅游標準化的作用有哪些?
        旅游標準化有以下四個方面的重要作用:
        (1)規范。旅游標準化屬于服務標準化范疇,根本目的在于規范市場秩序和經營服務行為。
        (2)提高。旅游標準化是提高旅游行業整體水平的重要途徑。
         (3)服務。旅游標準化工作是規范旅游市場、指導旅游企業提高經營管理的過程,實質上也是服務于廣大旅游者和旅游企業的過程,因此,旅游標準化實際上是管理和服務一體化的過程。
        (4)接軌。隨著世界經濟一體化進程,人們對產品質量、服務質量及經濟運行方式的一致性要求已成為世界性趨勢,迫切要求各國之間標準的統一和經營行為的一致,就是方方面面要與國際標準接軌,與國際慣例接軌。
        (二十六)旅游標準化工作的根本出發點是什么?
        (1)從旅游市場的實際需求出發,本著維護旅游游者的合法權益的原則,加強管理,提高全行業的服務質量。
        (2)滿足旅游者的要求,滿足市場的需要,是旅游標準化工作的立足之本,發展之源,也是旅游標準化工作的生命力之所在。
        (3)旅游標準化也要反映旅游經營者和從業人員的需求,符合旅游企業長遠發展的需要,全面、公平、公正的反映旅游經營者和消費者的合法權益。
        (二十七)旅游行業標準制定最重要的原則是什么?
        旅游標準化工作的根本目的,在于通過標準化手段,促進企業進步、行業發展,并使我國旅游業的方方面面逐步與國際接軌。追求行業進步和與國際接軌是旅游行業標準制定最重要的原則。因而在旅游業標準制定方面,在標準制定過程中要遵循的原則:
        (1)廣泛協商一致原則;(2)普遍適用性原則;(3)科學進步原則;(4)標準之間和諧配套原則;(5)技術指標經濟合理原則;(6)采標和與國際接軌的原則。
        (二十八)當前我國旅游標準分為哪四個層面?
        當前我國旅游標準四個層面:(1)旅游國家標準;(2)旅游行業標準;(3)旅游地方標準;(4)旅游企業標準。
        (二十九)各級旅游標準的審批發布者分別是?
        (1)國家標準由國家質量技術監督局批準發布;(2)行業標準由國家旅游局批準發布;(3)地方標準由地方省級標準化行政主管部門批準發布;(4)企業標準由企業主管領導批準。
        (三十)各級旅游標準特定代碼分別是什么?
        (1)旅游國家標準的特定代碼為GB;(2)旅游行業標準的特定代碼為LB;(3)旅游地方標準的特定代碼為DB;(4)旅游企業標準的特定代碼為QB。
        (三十一)我國已實施的關于旅游區(點)的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?
        (1)《旅游區(點)質量等級的劃分與評定》;(2)《旅游景區服務指南》;(3)《旅游度假區等級劃分》;(4)《國家生態旅游示范區建設與運營規范》(5)《民族民俗文化旅游示范區認定》;(6)《游樂園(場)服務質量》;(7)《旅游廁所質量等級的劃分與評定》;(8)《自然保護區生態旅游規劃技術規程》;(9)《旅游規劃通則》;(10)《旅游資源分類、調查與評價》。(11)《非公路用旅游觀光車通用技術條件》;(12)《非公路旅游觀光車安全使用規范》;
        (三十二)我國已實施的關于旅游飯店的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?
        (1)《旅游飯店星級的劃分與評定》;(2)《旅游飯店管理信息系統建設規范》;(3)《公共信息導向系統設置原則與要求   第二部分:賓館和飯店》;(4)《星級旅游飯店用紡織品》;(5)《旅游飯店用公共信息圖形符號》;(6)《星級飯店訪查規范》;(7)《星級飯店客房客用品質量與配備要求》。
        (三十三)我國已實施的關于旅行社的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?
        (1)《導游服務規范》;(2)《旅行社服務通則》;(3)《旅行社出境旅游服務規范》;(4)《旅行社入境旅游服務規范》。
        (三十四)我國已實施的關于旅游交通的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?
        (1)《旅游客車設施與服務規范》;(2)《旅游汽車公司資質等級劃分》;(3)《內河旅游船星級的劃分與評定》;(4) 《游覽船服務質量要求》;(5)《非公路用旅游觀光車通用技術條件》;(6)《非公路旅游觀光車安全使用規范》。
        (三十五)我國已實施的關于旅游娛樂的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?
        (1)《旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范》;(2)《游樂園(場)安全服務質量》。
        (三十六)我國已實施的關于旅游購物、旅游餐飲的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?
        1、旅游購物標準:《旅游購物場所服務質量要求》。
        2、旅游餐飲標準:《旅游餐館設施與服務等級劃分》。
        (三十七)旅游企業實施標準化的重要性和必要性有哪些?
        (1)建立企業標準化管理體系是企業的一項重要基礎管理工作;(2)企業標準化管理是企業各項管理中最基本最科學的管理手段;(3)企業標準化工作是市場競爭的必然結果。
        (三十八)旅游企業在標準化工作中應當做好哪些工作?
        旅游企業在標準化工作中應當做的工作包括:(1)設立標準化工作機構;(2)建立符合旅游企業發展特點的旅游標準化體系;(3)編制本企業的各項標準;(4)標準的實施、監督、評價和改進;(5)員工的標準化知識培訓;(6)服務標兵崗位評定、勞動競賽、服務競賽、應急標準演練等。
        (三十九)旅游企業標準化含義是什么?
        旅游企業標準化就是為在企業的生產、經營、管理范圍內獲得最佳秩序和最佳效益為目標,以旅游活動中大量重復性事物為研究對象,以先進的科學技術和生產實踐經驗為基礎,以制定企業及貫徹實施各級有關標準為主要工作內容的一種有組織的科學活動。旅游企業標準化是企業工作基礎,又是整個旅游標準化工程的基本子系統。
        (四十)旅游地方標準化含義是什么?
        為了在某個區域范圍內確保當地旅游業的發展獲得最佳秩序,對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。
        (四十一)旅游企業標準體系內涵是什么?
        (1)體系是相互關聯或相互作用的一組要素。(2)企業標準體系是企業內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。(3)企業標準體系中的標準不僅是企業標準,而是企業內的標準,即該企業實施的國際標準、國家標準、行業標準、地方標準和企業標準,甚至該企業采用的國內外其他企業的先進標準。(4)企業標準體系中的各類標準是相互有內在聯系的,也是相互發生作用的。(5)企業標準體系是一個科學的有機整體。企業標準體系首先要有科學性,即能依據該體系科學地開展企業標準化工作。其次是要有適宜性,即是隨企業生產經營而動態發展的標準體系,而不是固定不變的。第三,有整體性或全局性,即是整體優化的。
        (四十二)旅游企業標準化工作的基本要求是什么?
        服務業的范圍非常廣,根據GB/T4754—2002,服務業涵蓋了15個門類、47個大類、180個中類、339個小類。由于各類服務的工作內容和性質千差萬別。使得不同服務業組織的標準化工作重點也各不相同,應遵循的原則也是多種多樣。服務業標準化應遵循以下基本原則:
        ⑴體現行業特點,突出地域特色,促進行業健康有序發展;⑵提高服務質量,規范服務行為,滿足顧客的需求;⑶關注安全、環境和衛生,維護顧客和員工的權益;⑷全面協調開展工作,實施統一管理;⑸支持全員參與和持續改進。
        (四十三)建立旅游企業標準體系應符合的哪些要求?
        ⑴標準體系內的標準應符合國家有關法律法規要求;⑵標準體系內的標準應優先采用國家標準、行業標準和地方標準;⑶結合服務業組織的需要,制定標準,不斷完善標準體系;⑷標準體系內的標準應相互協調;⑸標準體系可依據GB/T24421.2,結合服務業組織實施情況進行刪減和擴充;
        ⑹標準體系內的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫要求;⑺標準體系表編制符合GB/T 13016和GB/T 13017。
        (四十四)旅游企業標準體系表的設計依據有哪些?
        ⑴該企業適用的法律、法規和規章。⑵相關的國家標準、行業標準和地方標準。⑶企業的標準/制度。
        (四十五)旅游企業標準體系表的設計步驟是什么?
        (1)充分做好編制企業標準體系表的準備工作;(2)確定或制定有市場競爭力的企業產品標準;(3)以產品標準為龍頭,產品實現過程為主線,采用過程模式,充實和完善企業技術標準體系;(4)綜合采用管理技術,確定或與技術標準對應的管理標準體系;(5)收集和制定企業基礎標準;
        (6)按照“共性標準在上層”的原則分別確定企業基礎標準與企業技術/管理基礎標準和通用工作標準;(7)完成企業標準體系表,并通過評審后發布試行;(8)實施驗證和確認;(9)逐年修訂,動態受控。
        (四十六)對旅游標準化試點企業的標準化工作情況主要考察什么?
        (1)標準化工作領導機構的設置,相關人員的配備;(2)相關國家標準、行業標準、地方標準的貫徹實施;(3)企業構建符合自身的標準體系,編制完善企業標準;(4)試點效果。
        (四十七)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,對政府組織領導的考察主要從哪幾方面進行?
        對政府組織領導的考察主要從以下8個方面進行:
        (1)有旅游產業領導協調機構;(2)有旅游標準化領導機構;(3)旅游標準化試點工作機構;(4)政策措施;(5)組織管理工作;(6)宣傳動員;(7)培訓;(8)監督指導。
        (四十八)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,對國家標準和行業標準實施考察的基礎標準主要有哪幾項?主要內容是什么?
        對國家標準和行業標準實施考察的基礎標準主要有7項,主要內容是:
        (1)《城市旅游公共信息導向系統設置原則與要求》由行車導向系統、行人導向系統、旅游服務導向系統構成。各子系統中導向要素的設置范圍、設置位置、設置方法等。(2)《標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號》賓館、飯店、旅游景點等公共場所,運輸工具、服務設施,公共信息導向系統中的位置標志、導向標志、平面示意圖、區域功能圖、街區導向圖等導向要素的設計。(3)《標志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號》公共場所及相關設施,公共信息導向系統中的位置標志、導向標志、平面示意圖、信息板、街區導向圖等導向要素的設計。(4)《公共信息導向系統 設置原則與要求第1部分:總則》民用機場、鐵路旅客車站、購物場所、醫療場、公園和旅游景點等公共場所信息導向系統的設計及設置。(5)其他相關國家標準
        生態、環境和食品衛生等相關國家標準。
        (四十九)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,要求哪些旅游企業應實施國家標準和行業標準?
        (1)旅游社;(2)旅游住宿企業(3)旅游景區企業;(4)旅游餐飲企業;(5)旅游購物企業;(6)旅游娛樂企業;(7)旅游交通(車船)企業。
        (五十)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅行社的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?
        針對旅行社的考察主要依據4項標準,主要內容是:
        (1)《旅行社服務通則》規定了旅行社在提供旅游服務的一般原則,應具備的通用管理要求,旅行社服務的旅游產品設計階段、銷售階段、接待服務提供階段和售后服務階段四個基本環節的要求和規范。
        (2)《旅行社入境旅游服務規范》入境旅游產品開發、外聯銷售和接待服務的業務流程和操作規范。
        (3)《旅行社出境旅游服務規范》規定了出境旅游產品、服務提供通用要求、服務提供特別要求、服務質量的監督與改進。
        (4)《導游服務規范》規定了導游服務的要求和導游服務過程中問題處理原則。出境旅游領隊服務宜適用本標準。包括對導游員的素質要求、導游服務的通用要求及對入境游導游服務的特別要求等。
        (五十一)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游住宿方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?
        針對旅游住宿方面的考察主要依據5項標準,主要內容是:
        (1)《旅游飯店星級的劃分與評定》主要考察星級飯店床位數占住宿總床位數比例以及星級飯店數量。
        (2)《旅游飯店管理信息系統建設規范》由前臺管理、后臺管理和支持系統構成。
        (3)《綠色旅游飯店》
        (4)《公共信息導向系統設置原則與要求 第8部分》
        (5)《旅游飯店節能減排指引》
        (五十二)針對旅游景區方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?
        (1)《旅游景區質量等級的劃分與評定》主要考察當地景區的參評率以及A級景區數量。
        (2)《旅游景區服務指南》規定了旅游景區服務的基本內容、構成要素和質量要求。包括旅游景區質量管理要求、人員服務、服務設施和管理、安全設施和管理、投訴處理和管理等。
        (3)《旅游景區游客中心設施與服務規范》
        (4)《旅游景區講解服務規范》
        (5)《旅游景區公共信息導向系統設置原則與要求》
        周邊導入系統、游覽導向系統、導出系統等三個子系統的關鍵節點處需設置的導向要素的類型、提供的信息及設置方式。適用于各類旅游景區導向系統的規劃、設計和設置。
        (五十三)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游餐館方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?
        針對旅游餐館方面的考察主要依據1項標準——《旅游餐館設施與服務等級劃分》。主要內容是:從高到低依次劃分為金盤級、銀盤級、銅盤級三個等級。等級的劃分以旅游餐館的服務項目、菜品質量、服務質量、安全衛生環境、建筑、設施設備等為依據。
        (五十四)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游購物方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?
        針對旅游購物方面的考察主要依據1項標準——《旅游購物場所服務質量要求》。主要內容是:區別于一般購物場所:旅游購物場所是指主要為團隊旅游者購物提供服務的場所。旅游商品是指旅游者在旅游過程中所購買的、具有一定特色的實物性商品。劃分兩個等級,從高到低依次為旅游購物示范點和旅游購物推薦點。劃分依據旅游購物場所總體布局、服務設施、服務質量、安全管理、商品要求等。
        (五十五)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游交通方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?
        針對旅游交通方面的考察主要依據2項標準:
        (1)《旅游汽車公司資質等級劃分》;
        (2)《旅游客車設施與服務規范》。主要內容是:劃分為五、四、三、二、一星級五個等級。規定了旅游客車的設施配置、服務規范、安全要求與質量評價等。
        (五十六)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,金盤級餐館、銀盤級餐館分別應達到什么要求?
        在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,金盤級餐館、銀盤級餐館主要考察的是旅游餐飲的質量,其中規定試點地區有5家以上金盤級旅游餐館(2家銀盤級餐館算1家金盤級餐館)該項就可以得到滿分。
        (五十七)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,對地方旅游標準的考察主要從哪些方面進行?
        對地方旅游標準的考察主要從3方面進行:
        (1)制定地方旅游標準包括由試點地區主導(為標準提出單位或主要起草單位)或參與制定(為起草單位之一)的各類地方旅游標準。
        (2)地方標準實施情況試點地區提供標準落實情況的說明材料。
        (3)社會住宿設施納入旅游標準化管理體系,有相關文件和標準。
        (五十八)在全國旅游標準化試點企業評估表中,政府應從哪些方面組織管理旅游企業開展旅游標準化工作?
        政府應從三方面組織管理旅游企業開展旅游標準化工作:
        1、領導及工作機構:(1)成立旅游標準化試點工作機構;(2)機構負責人定期召開標準化工作會議,部署工作。
        2、組織管理 :(1)編制試點方案,明確目標和任務;
        (2)定期向全國旅游標準化信息交流平臺發布試點工作信息;(3)建立明確的監督檢查制度;(4)企業對標準化工作有專項政策。
        3、宣傳推廣:(1)召開試點啟動大會;(2)利用各類社會媒體進行宣傳;(3)在單位內部進行宣傳;(4)結合單位業務進行宣傳。
        (五十九)在全國旅游標準化試點企業評估表中,針對標準化培訓的要求有哪些?賦分分別是多少?
        標準化培訓共有40分值,針對標準化培訓的要求規定分別是:(1)有完整的培訓計劃并按期實施 10分;(2)培訓范圍 10分;(3)培訓檔案保存完整 10分;(4)培訓能夠達到一定的效果 10分。
        (六十)在全國旅游標準化試點企業評估表中,要求旅游企業從哪些方面建立企業標準體系?
        (1)企業標準體系結構完整、合理;(2)企業標準體系邏輯關系清楚;(3)企業標準體系符合企業的運行需要;
        (4)頒布并實施的企業標準已納入企業標準體系。
        (六十一)在全國旅游標準化試點企業評估表中,對企業經濟效益和社會效益的考察的具體要求是什么?
        (1)旅游飯店
        飯店客房指數(客房出租率*平均房價):飯店客房指數較上年度增長10%以上;飯店客房指數較上年度增長5%—10%;飯店客房指數較上年度增長5%以下。
        (2)旅游景區
        景區年接待游客量:景區年接待游客量較上年度增長10%以上;景區年接待游客量較上年度增長5%—10%;景區年接待游客量較上年度增長5%以下。
        (3)旅行社
           企業組接團人次:企業組接團人次較上年度增長10%以上或達到本地區旅行社排名前三位;企業組接團人次較上年度增長5%—10%或達到本地區旅行社排名前五位;企業組接團人次較上年度增長5%以下或達到本地區旅行社排名前十位。
          企業主營業務收入:企業主營業務收入年度增長10%以上;企業主營業務收入年度增長5%—10%;企業主營業務收入年度增長5%以下。
        (六十二)在全國旅游標準化試點企業評估表中,對于旅游企業參與國家標準、行業標準起草的賦分規定是怎樣的?
        試點企業作為共同參與起草單位參與國家標準和行業標準起草工作得20分,試點企業員工參與國家標準和企業標準的起草工作得15分。
        (六十三)在全國旅游標準化試點企業評估表中,旅游企業基礎標準齊全,能滿足企業需要的要求是?
        (1)制定企業標準化向導相關文件;(2)有完整的標志與圖形符號標準和術語標準;(3)企業制訂有VI標識使用標準。
        (六十四)在全國旅游標準化試點企業評估表中,企業管理標準齊全、完整,能夠滿足企業需要的要求是?
        (1)制定有戰略管理標準,且運行有效;(2)制定有企業經營管理標準,且運行有效;(3)制定有企業技術運營標準,且運行有效。
        (六十五)在全國旅游標準化試點企業評估表中,適用于旅游飯店、旅游景區服務提供能力標準完整的要求是?
        (1)經營場地標準;(2)設備設施標準;(3)器材用品配置標準;(4)環境條件標準;(5)安全防護措施標準。
        (六十六)在全國旅游標準化試點企業評估表中,適用于旅行社服務提供能力標準完整的要求是?
        (1)人力資源管理標準:a)人力資源招聘、錄用標準;b)人力資源使用、晉升標準;c)人力資源管理其它標準。
        (2)電子商務管理標準:a)IT技術支持標準; b)電子商務服務標準。
        (3)門市經營管理標準:a)門市日常經營標準;b)門市人員、財務管理標準;c)門市服務提供標準。
        (六十七)在全國旅游標準化試點企業評估表中,對于服務和工作流程標準的要求是?
        (1)對重點服務項目,制定有業務流程標準;(2)業務流程標準內容完整,服務程序、服務過程各個環節要求明確,能夠滿足服務活動要求;(3)重要時段和崗位制定有應急處理預案。
        (六十八)在全國旅游標準化試點企業評估表中,對于企業標準中有關崗位職責和規范方面的相關要求是?
        (1)各部門崗位職責明確;(2)崗位職責標準符合業務流程和服務提供的需要;(3)崗位職責標準內容完整,標準之間互相銜接;(4)有考核程序和獎懲辦法。
        (六十九)在全國旅游標準化試點企業評估表中,對于企業標準中質量反饋和處理標準的要求是?
        (1)制定有收集顧客質量反饋信息的技術要求規定和數據分析標準;(2)制定有針對顧客投訴和不滿意反饋的處理機制;(3)制定有游客滿意度評價的指標體系;(4)制定有持續改進和提升企業標準的相關規定。
        (七十)在全國旅游標準化試點企業評估表中,對于旅游企業試點效果中旅游投訴的要求有哪些?
        (1)無旅游行政管理部門認定的有責投訴;(2)在處理時限內企業對顧客投訴辦結率達100% ;(3)游客對企業投訴處理滿意度95%以上。
        (七十一)在標準編制工作中,標準的層次結構是什么?
        (1)部分:是一項標準被分別起草、批準發布的系列文件之一。一項標準的不同部分具有同一個標準順序號,它們共同構成一項標準。
        (2)章:章是標準內容劃分的基本單元,第一層次,構成標準的基本框架。
        (3)條:條是對章的細分。
        (4)段:段是對章或條的細分(可理解為沒有編號的條)。
        (5)列項:列項可以說是段的子層次,可出現在章或條的任意段中??梢杂脕肀磉_并列或選擇關系的條件。
        (6)附錄。
        (七十二)一項標準在什么情況下,可以分部分編寫?
        (1)標準篇幅過長;(2)后續部分的內容相互關聯;(3)標準的某些部分可能被法規引用;(4)標準的某些部分擬用于認證。
        (七十三)編寫條時應該注意哪些問題?
        (1)應避免無標題條再分條;(2)可將無標題條首句中的關鍵術語或短語標為黑體,以表明主題。
        (七十四)編寫段時應該注意的問題是什么?
        (1)避免懸置段:懸置段是指在章標題或條標題與下一層次條之間所設的段。(2)但也有特殊情況:“術語和定義”一章的引導語多為懸置段,但因不會被引用,所以可出于懸置狀態。
        (七十五)如何編寫列項?
        列項由引語和被引出的并列各項組成。
        (1)引語。使用一個句子引出; 使用一個句子的前半部分,句子后半部分由列項內容完成;引語用冒號結尾,編制列項時引語不能省略并采用段落的格式。 
        (2)無編號列項。
        (3)在每一項前加破折號或圓點,需要注意的是在一項標準同一層次的列項中,使用破折號還是圓點應統一。第一層次的列項使用破折號,第二層次的列項使用圓點,全文統一。
        (4)有編號列項。
        (5)列項時如果為了便于引用,或者為了表明先后順序,則需在項之前加a)、b)、c)進行列項。若需對某一列項再進行細分識別,則需加1)、2)、3)。
        (七十六)編寫附錄時應注意的問題有哪些?
        (1)所有附錄都應在正文中明確提及。
        (2)附錄的編排順序取決于它在正文中被提及的先后順序,而和附錄的性質(是否為規范性和資料性)無關。 
        (3)附錄的章、條、圖、表和數學公式的編號:附錄的章、條、圖、表和數學公式的編號前加上表明附錄順序的字母編號。如:附錄章標題:A.1、A.2……A.n;附錄表標題:表A.1、表A.2;圖標題:圖B.1、圖B.2;公式:(C.1)、(C.2)。
        (七十七)在什么情況下應該設置條?
        (1)有可能被引用,則應考慮設置條,以方便引用。
        (2)同一層次中有兩個或兩個以上的條時才可設條。否則,可作段處理。
        (七十八)條設置的原則是什么?
        “公平原則”:在標準的同一章同一層次中,其下一個層次的各條是否設置標題應統一。
        (七十九)條標題與無題條的區別?
        如果設置條標題,則條標題下必須有下一層次,下一層次“或是其他的條標題,或是無題條,或是段,或是列項”。否則不能設置層條標題的格式,而是選擇無題條,或者段落格式。條標題起到總領下一層次的作用。無題條是對其上一層次的標題的具體內容的列舉說明。無題條下面不能在有下一層次,不能在分條。
        (八十)標準的必備要素和可選要素分別有哪些?
        必備要素:封面、前言、標準名稱、范圍等。
        可選要素:目次、引言、規范性引用文件、術語和定義、符號、代號和縮略語、要求、參考文獻、索引等。
        (八十一)封面應包含哪些內容?
        標準的標志、標準的級別、國際標準分類號(ICS號)、中國標準文獻分類號。標準備案號(不適用于國家標準)、標準編號、被替代標準編號、標準的名稱、英文譯名、與國際文件一致性程度的標識、標準的發布日期和實施日期、標準的發布單位或部門。
        (八十二)通常哪兩種情況下有必要設置目次?
        目次即標準中的目錄,應以“目次”為標題,置于封面之后,下列兩種情況下要設置目次:a) 標準的層次結構較為復雜,有必要使標準使用者迅速了解標準的結構;b) 需要通過給出標準的章、條、附錄等的標題而展示標準的內容,從而能夠方便標準內容的查閱和檢索。
        (八十三)前言可給出哪些內容?
        前言寫該標準與其他文件之間的事情及規定的內容,具體包含:標準結構的說明;標準編制所依據的起草規則;標準所代替的標準或文件的說明;與國際文件、國外文件關系的說明;有關專利的說明;標準的提出信息(可省略)或歸口信息;標準的起草單位和主要起草人;標準所代替標準的歷次版本發布情況。
        (八十四)企業標準的前言必須包含那幾項內容?
        標準編制所依據的起草規則;標準的提出信息(可省略)或歸口信息;標準的起草單位和主要起草人。
        (八十五)引言可給出哪些信息?
        引言寫該標準自己的事情,可給出如下信息:促使編制該標準的原因;有關標準技術內容的特殊信息或說明;有關專利的聲明。
        (八十六)標準名稱編寫的基本要求是什么?
        標準名稱應準確、簡練,明確表示出標準的主題,使之與其他標準相區別。
        (八十七)范圍的內容包括哪些?
        范圍的內容包含:a)內容范圍,闡述標準中“有什么”;b)適用范圍,闡述標準“有什么用”。即本標準規定了什么,本標準適用于什么。
        (八十八)規范性引用文件的排列順序是什么?
         國家標準——行業標準——地方標準——企業標準——國內有關文件——國際標準(含ISO標準、ISO/IEC標準、IEC標準)——ISO或IEC有關文件——其他國際標準以及其他國際有關文件。
        (八十九)全稱、簡稱和縮略語的使用規則?
        使用的組織機構的全稱和簡稱應與該組織機構所使用的全稱和簡稱相同(統一、規范,便于檢索)。第一次使用全稱、縮略語,應給出全稱,并在之后括號中給出簡稱或縮略語,之后的條款中應使用簡稱或縮略語。
        (九十)專利納入標準的條件有哪些?
        專利屬于私權范圍,標準一般屬于公權范圍。只有符合以下條件,才考慮將專利納入標準:
          ——從技術角度考慮確實無法避免涉及專利,涉及到的是必要專利;
          ——專利持有人在自愿的基礎上,書面聲明:同意免費使用其專利,或愿意同任何專利申請人,進行合理無歧視的條件下進行談判。
        (九十一)什么是重大安全責任事故?
        依據國家相關規定,造成死亡1人以上,或者重傷3人以上,或者直接經濟損失5萬元以上,或者造成重大政治影響的事件都構成重大安全責任事故。
        (九十二)飯店節能減排的內涵是什么?
        節能減排、綠色環保是星級飯店的社會責任,依據國務院公布的《節能減排方案》,星級飯店應根據自身硬件、環境現狀、服務產品和客源市場的結構,在不降低對客服務的質量、舒適度以及保證員工良好工作環境的前提下,制定切合實際的計劃和方案,確保節能減排工作落實到位。
        飯店減排是指飯店按照減量化、在循環、在使用、替代的“4R”原則,通過強化經營管理、實施技術改造、倡導綠色消費等方式,減少廢棄物排放,保護資源和環境,樹立良好形象的重要舉措。
        (九十三)《導游服務規范》對導游員的政治、思想、技能素質要求分別是什么?
        政治素質:導游員應熱愛祖國,遵紀守法,恪守職業道德,自覺維護國家利益、民族尊嚴和旅游者與旅行社的合法權益,自覺抵制團隊運作過程中的違法行為。
        思想素質:導游員應有優秀的道德品質和高尚的情操,講文明,遵守社會公德,盡職敬業,為旅游者提供熱情周到的服務,完成旅游接待計劃所規定的各項任務,按照旅游合同的約定兌現旅游服務。
        技能素質:在語言能力方面,導游員應具有過硬的語言表達能力、嫻熟的導游講解技巧和強烈的禮貌語言使用意識;在接待操作能力方面,導游員應符合法定的上崗資格,并具備獨立工作能力、組織協調能力和應急問題處理能力;在知識要求方面,導游員應掌握法律法規常識、旅行常識、政治經濟和社會知識、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識、心理學和美學知識。
        (九十四)《導游服務規范》要求導游員在旅游者發生傷病、病?;蛩劳龅惹闆r應如何處理?
        1、旅游者意外受傷或患病時,導游員應及時探視,如有需要,導游員應陪同患者前往醫院就診,并報告組團社和接待社。嚴禁導游員擅自給患者用藥。
        2、旅游者病危時,導游員應立即協同患者親友送病人去急救中心或醫院搶救,或請醫生前來搶救?;颊呷缦的硣H急救組織的投保者,導游員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系,并立即報告組團社和接待社.在搶救過程中,導游員應: a)要求患者親友在場,并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況,盡量保留相關診斷證明副本;b)隨時向當地接待社反映情況并及時通知患者親屬;c)如患者系外籍人士,通知患者所在國駐華使(領)館;d)妥善安排好旅游團其他旅游者的活動,地陪應繼續帶團旅行。
        3、旅游者死亡,導游員應立即向接待社和組團社報告,由當地接待社按照國家有關規定做好善后工作,同時導游員應穩定其他旅游者的情緒,并繼續做好旅游團的接待工作。
        如系非正常死亡,導游員應注意保護現場并及時報告當地有關部門。
            4、自然災害及騷亂,當旅游團(者)遭遇火災、自然災害、社會騷亂等重大突發事件時,導游員應按以下原則處置: a)以人為本,根據現場的條件,運用相關科學知識引導旅游團(者)開展自救和互救,及時帶領團隊脫離險境,全力保護旅游團(者)的生命和財物安全; b)及時將事件發生的時間、地點、原因、經過等情況報告旅行社和相關部門,取得指導和幫助。
            5、接待糾紛:a)遵循合同,防止矛盾擴大化,處理問題講求有理、有利、有節;b)做好記錄,保存證據,以利善后工作;c)盡量保障旅游團(者)后續行程的執行,減少企業經濟損失。
        (九十五)《旅游景區服務指南》的“標識指引”要求如何?
        旅游景區如設置外部引導標識,應規范、合理、醒目,符合GB/T10001.1的要求。旅游景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標識,且數量適中、內容準確、標志醒目、指向明確,符合GB/T10001.2的要求。     
        (九十六)《旅游景區講解服務規范》要求講解導游的方法與技巧是什么? 
        1、對景區的講解要繁簡適度;講解語言應準確易懂,吐字清晰,并富有感染力;
        2、要努力做到講解安排的活躍生動,做好講解與引導游覽的有機結合。
        3、要針對不同游客的需要,因人施講,并對游客中心的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照。
        4、在講解過程中,應自始至終與游客在一起活動;注意隨時清點人數,以防游客走失;注意游客的安全,隨時做好安全提示,以防意外事故發生;
        5、要安排并控制好講解時間,以免影響游客的原有行程;
        6、講解活動要自始至終使用文明語言;回答問題要耐心、和氣、誠懇;不冷落、頂撞或轟趕游客;不予游客發生爭執或矛盾;
        7、如在講解過程中發生意外情況,則應及時聯絡景區有關部門,以期盡快得到妥善處理或解決。
        (九十七)旅游購物示范點服務質量應達到的要求是什
        么?
        旅游購物示范點服務質量應達到以下要求: 
        a)服務人員經過崗前培訓,具有相應的業務知識和技
        能,并能熟練運用; b)服務人員著工裝、佩戴工牌上崗,儀
        容儀表端莊、大方、整潔; c)服務人員表情自然親切,提倡
        微笑服務;d)使用規范服務用語,能對外賓提供外語服務; e)具備常設性的接待人員、導游導購,提供問詢、團隊接待和登記統計等服務; f)導購人員應正確引導游客消費,介紹商品信息翔實無誤;g)應提供信用卡、銀行卡結算業務,收銀服務快速、元差錯,售后向游客出具正式發票,能按規定對刷卡購買商品進行退貨等交易處理;對機器故障等專業性問題,能根據終端提示向持卡人正確解釋,及時通知收單機構解決;h)應有專人負責游客投訴,在經營場所醒目位置設立投訴電話的中外文標志; i)應建立健全投訴制度,能妥善處理游客投訴,并且建有旅游質量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告;j)應進行游客滿意度調查,滿意度在95%以上;k)宜提供多種包裝服務;1)應提供代郵寄服務;m)應提供上網服務;n)應按照相關規定提供商品退換、保修等服務;o)按照GB/T19001規定,建立企業服務質量管理體系。
        (九十八)《旅游信息咨詢中心設置與服務規范》規定“工作設備”和“服務內容”要求是什么?
        工作設備:1.公共服務區應設置咨詢臺、咨詢員的對面對咨詢服務對象,至少設一把坐騎。2.至少配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公必備設備各一臺。至少有一臺與互聯網相連的電腦。旅游信息服務點可視條件配備設備,可不設咨詢臺,只開服務窗口。
        服務內容:1.回答來訪者提出的有關旅行和旅游活動的問詢;2.應來訪者要求提供有關旅行和旅游等方面的建議;
        3.為來訪者提供與旅行、游覽等方面的信息資料,如當地地圖、導游圖及景點介紹等;4.接受旅游者投訴并負責及時向相關部門轉達;5.接受旅游救助請求并協助相關部門進行旅游緊急救助活動。
        (九十九)《公共信息導向系統 設置原則與要求第8部分:賓館和飯店》規定“賓館飯店大門出口”應如何設置賓客離開導向系統?
        1、應在賓館飯店大門出口處內側設置出口位置標志,還應為離開車輛設置周邊道路的導向標志;2、應在賓館飯店大門出口處內側設置街區導向圖,街區導向圖應提供賓館飯店周邊主要公共交通設施(如公共交通車站地鐵車站等)、主要服務設施(如商場、醫院、公園等)的分布情況;3、應在賓館飯店大門出口附近設置周邊主要公共設施(如公共交通車站、地鐵車站等)、周邊主要旅游景點、服務設施(如商場、醫院、公園等)的導向標志。
        (一○○)《旅游餐飲設施與服務等級劃分》規定金盤級旅游餐館廚房應符合哪些要求?
        廚房應符合以下要求:1.廚房布局科學合理,傳菜路線不與其他公共區域交叉,生產流水線十分便利;2.廚房各種設備、炊具應整潔衛生,擺放合理,吸油煙罩、爐灶等應干凈光亮,無油漬、污漬;3.墻面滿鋪瓷磚,應用防滑材料滿鋪地面,有地槽,有吊頂;4.廚房的各種管路(包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等)應走向合理,排列整齊,便于檢修和清潔衛生;5.排煙和通風換氣設備性能良好。6.應有充足的冷藏、冷凍和儲藏設施設備,生疏食品及半成食品分柜置放;7.冷菜間位置合理,冷氣供給充足,應有空氣消毒設備,有二次更衣場所及設施;8.應有獨立的面點間;9.粗加工間應與其他操作間隔離,并設有相應的水池和加工臺面,配有各種原料清洗后擺放的層架,原料應分類、擺放整齊;10.洗碗間位置合理,設施先進,配有足夠的洗滌水池,有足量的蒸汽消毒柜和紅外線消毒柜,有不銹鋼保潔柜;11.有主食、干貨、調味品、酒水倉庫,各倉庫物品擺放整齊。廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔味的措施;12.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉,有垃圾分類處理設施,采取安全有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施;13.廚房的溫度以正常的室溫為宜。

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